Bà Tường Nguyễn – Giám đốc Trung tâm thẻ VIB dành nhiều thời lượng chia sẻ về dịch vụ chăm sóc cho chủ thẻ tín dụng. Bà cho rằng, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đã giúp VIB phát triển các chương trình, tính năng phù hợp cho từng loại thẻ.

– Chủ thẻ tín dụng VIB nhận được những ưu tiên gì từ ngân hàng?

– VIB chăm sóc khách hàng ở ba giai đoạn, gồm nghiên cứu, phát triển sản phẩm, bán hàng và sau bán hàng. Bước đầu, chúng tôi tập trung vào xác minh nhu cầu để phát triển sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Bước thứ hai, VIB mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất trong thời gian ngắn nhất… Cụ thể, với hai dòng thẻ VIB Online Plus và Online Plus 2in1, khách hàng có thể đăng ký nhanh trong 15-30 phút và nhận được thẻ vật lý tại nhà chỉ sau 2-3 ngày thay vì 5-7 ngày như thông thường. Với thẻ thanh toán, khách hàng có thể yêu cầu phát hành và nhận thẻ ngay tại quầy của VIB sau 5 phút.

Sau bán hàng, VIB chú trọng vào tăng các kênh tiếp xúc và chương trình chăm sóc người dùng. Đối với các kênh tiếp xúc, chúng tôi rút ngắn thời gian chờ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Về chăm sóc khách hàng, chúng tôi thực hiện nhiều chương trình hỗ trợ như “Mở khóa đặc quyền” cho khách hàng thường xuyên dùng thẻ tín dụng.

Bà Tường Nguyễn – Giám đốc Trung tâm thẻ VIB.

– VIB làm cách nào để cung cấp sản phẩm phù hợp với khách hàng?

– Chúng tôi tìm hiểu báo cáo khảo sát về hành vi người dùng của các tổ chức thẻ quốc tế như Mastercard, Visa và kết hợp phỏng vấn sâu để hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó định vị tính năng phù hợp cho từng loại thẻ.

Ví dụ, từ nghiên cứu nhóm khách hàng có ôtô, VIB đã ra mắt sản phẩm VIB Happy Drive, tặng chủ thẻ 500 lít xăng trong năm và hoàn 30% phí dịch vụ tại trung tâm hoặc xưởng bảo dưỡng. Đối với nhóm khách hàng trực tuyến, VIB ra mắt VIB Online Plus hoàn tiền 6% mọi chi tiêu, mở thẻ hoàn toàn tự động ngay sau 15 phút.

– Bà đánh giá thế nào về năng lực chăm sóc chủ thẻ VIB so với thị trường?

– VIB định hướng chăm sóc từng khâu trong hành trình trải nghiệm của chủ thẻ. Theo tôi quan sát, các ngân hàng thường chăm sóc khách ở khâu bán hàng nhiều hơn sau bán hàng, hoặc chỉ quan tâm đến nhóm VIP. Rất ít ngân hàng có sự chăm sóc khách hàng toàn diện. Với VIB, chủ thẻ tín dụng chi tiêu 15 triệu đồng một tháng đã được chăm sóc theo chế độ VIP. Các chương trình ưu đãi và kênh tổng đài hỗ trợ 24/7 đều áp dụng cho tất cả chủ thẻ tín dụng.

– Trong bối cảnh ngành ngân hàng khó khăn vì dịch bệnh kéo dài, VIB có những thay đổi gì trong chiến lược chăm sóc chủ thẻ?

– Trước ảnh hưởng của Covid-19, chúng tôi đã triển khai nhiều chương trình đồng hành, chia sẻ với khách hàng, đặc biệt là chủ thẻ tín dụng. Tháng 4/2020, dịch bệnh bùng phát dẫn đến phải giãn cách xã hội, chúng tôi ban hành gói hỗ trợ khách hàng thân thiết dùng thẻ tín dụng được tạm hoãn thanh toán hoặc chi trả với số tiền nhỏ trong một thời gian nhất định tùy theo nhu cầu.

VIB cũng có nhiều chương trình hoàn tiền cho nhu cầu thiết yếu như chi tiêu tại siêu thị, hệ thống y tế, nhà thuốc. Ngoài ra, chúng tôi thực hiện chương trình “Hỗ trợ tra soát khiếu nại nhanh”, hoàn tiền ngay mà không cần phải đợi 45-55 ngày như thông thường.

Chủ thẻ tín dụng VIB được chăm sóc theo chế độ VIP.

– VIB định hướng triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng thẻ trên nền tảng số như thế nào?

– VIB đã đầu tư phát triển nền tảng số trước khi dịch bệnh bùng phát. Đầu 2020, chúng tôi ra mắt các dòng thẻ tín dụng có thể đăng ký và phát hành trực tuyến, nhờ đó khách hàng không mất thời gian chờ và di chuyển. Ứng dụng MyVIB giúp khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ như khóa thẻ, tra soát, kiểm tra số dư, đổi điểm, trả góp… nhanh chóng và tiện lợi.

Chúng tôi cũng đầu tư cho tổng đài chăm sóc khách hàng. Thông thường, khách hàng thường liên lạc với ngân hàng qua kênh thoại, chat và giao dịch số. Trong đó, được yêu thích nhất vân là kênh thoại vì khách hàng được tương tác ngay. Quý II năm nay, khách hàng có thể trao đổi như tổng đài viên bình thường với trợ lý ảo bằng công nghệ AI.

– VIB kỳ vọng điều gì khi đầu tư cho chăm sóc khách hàng thẻ? Làm thế nào ngân hàng có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai?

– Chúng tôi mong muốn khách hàng cảm nhận được sự chủ động, thuận tiện và an toàn. Thông qua chương trình “Khách hàng giới thiệu khách hàng”, chúng tôi tin rằng sẽ có nhiều hơn nữa người yêu mến và sử dụng thẻ tín dụng VIB.

Về trải nghiệm, chúng tôi mong muốn cá nhân hóa trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Chúng tôi đầu tư phát triển sản phẩm, kênh bán hàng, tập trung áp dụng công nghệ, nâng cấp các nền tảng… để khách hàng kết nối với mình mọi lúc, mọi nơi. Đây là nền tảng vững chắc cho chiến lược trở thành ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam của VIB.