Trả lời Zing.vn xung quanh câu chuyện khách hàng đồng loạt tố bị nhân viên công ty này thu hồi nợ như xã hội đen, bà Hồ Thị Như Hà, Giám đốc Khối vận hành Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPB FC (FE Credit), cho rằng số lượng nhân viên quá đông nên không kiểm soát hết. Đồng thời khẳng định là đơn vị có thị phần cao nhất nên dễ bị người khác kéo xuống bằng nhiều cách.

“Chúng tôi không ép họ vay nhưng họ lại hay phàn nàn”

– Gần đây, khách hàng khắp nơi cùng đồng loạt tố FE Credit cho vay lãi cao, đòi nợ kiểu truy sát, khiến nhiều người bất an, bức xúc, bà nói gì về điều này?

“Gần đây, không hiểu sao thượng đế của chúng tôi lại ‘cứng đầu’ hơn, việc đòi nợ khó khăn rất nhiều”, bà Hồ Thị Như Hà, Giám đốc Khối vận hành FE Credit. Ảnh: Lê Quân.

– Lãi suất cao là có 3 vấn đề. Thứ nhất ngành tín dụng tiêu dùng tập trung vào một nhóm khách hàng mà bên ngân hàng không muốn cho vay. Đối tượng khách hàng của chúng tôi là những khách dưới chuẩn của ngân hàng, hầu như trước đây nếu có nhu cầu thì chỉ tiếp cận với tín dụng đen. Như vậy tỷ lệ rủi ro của các khoản vay này rõ ràng là cao hơn ngân hàng nên lãi suất bắt buộc phải cao hơn.

Một lý do nữa là công ty tài chính có hạn chế là không được huy động vốn như của ngân hàng để cho vay, chúng tôi chỉ mượn tiền từ các doanh nghiệp, nhà đầu tư để đem cho vay với lãi cao hơn huy động, tất nhiên lãi phải cao hơn ngân hàng.

Ngoài ra, chúng tôi cho vay những khoản rất nhỏ nên chi phí phải rất cao.

Ví dụ, ngân hàng cho vay 1.000 tỷ đồng cũng chỉ với 1-2 bộ hồ sơ thôi. Trong khi đó, chúng tôi quản lý hàng triệu bộ hồ sơ vay mà 1 khoản vay chưa đến 10 triệu đồng cũng phải duy trì quản lý trên toàn bộ hệ thống và các bộ phận, dẫn đến chi phí cao hơn nhiều lần so với ngân hàng.

Còn việc thu hồi nợ khiến khách hàng phàn nàn cũng có nhiều lý do. Nhưng trách nhiệm của chúng tôi tất nhiên là phải thu hồi nợ cho vay đảm bảo mục đích an toàn vốn, đảm bảo trả lãi cho nhà đầu tư.

– Nhưng việc thu hồi nợ theo kiểu “truy sát” khiến nhiều khách hàng bức xúc và đồng loạt phản ánh hiện nay không hẳn là vô cớ. Bà có chắc hoạt động thu hồi nợ được thực hiện đúng chuẩn mực mà bà nói không?

– Tôi nói rõ chúng tôi không ép khách hàng vay mà chính khách hàng có nhu cầu tìm đến chúng tôi. Trong khi điểm tín dụng cá nhân của họ rất thấp, ý thức về chuyện trả nợ cũng không cao dù chủ động thỏa thuận trước khi làm hợp đồng, nhưng lại rất hay phàn nàn.

FE Credit đang dẫn đầu thị trường tín dụng tiêu dùng với 53% thị phần và cũng là công ty tài chính liên tục bị tố với một loạt lùm xùm liên quan đến thu hồi nợ, quấy rồi khách hàng gần đây. Ảnh: FE Credit.

Thực sự gần đây việc thu hồi nợ bỗng khó khăn vì bỗng nhiên khách hàng trở nên “cứng đầu” hơn. Điều này khiến nhân viên thu nợ của chúng tôi trở nên áp lực trong việc thu hồi vốn. Lãnh đạo doanh nghiệp luôn nhắc nhở nhân viên duy trì quan điểm khách hàng là thượng đế, điều lạ là thượng đế của chúng tôi gần đây lại rất hay đòi hỏi. Nhiều khách hàng cũng ăn nói rất bỗ bã.

Quan điểm của doanh nghiệp là nên bình tĩnh xử lý và ôn hòa với tất cả khách hàng, dù có gặp phản ứng thế nào. Song không ít nhân viên thu hồi nợ bị áp lực và dễ phản ứng tiêu cực. Nhân viên thu hồi nợ của chúng tôi lên đến 2.500 người thì cũng không thể kiểm soát hết được các trường hợp như thế.

– Nhưng làm dịch vụ, không thể dựa vào áp lực công việc để có những cách đòi nợ theo kiểu xã hội đen như khách hàng khiếu nại?

– Chúng tôi đã cố gắng kiểm soát hết các trường hợp như khách hàng có khiếu nại. Chúng tôi cũng hiểu rõ việc thu hồi nợ như vậy ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của doanh nghiệp. Nhưng không hiểu sao vẫn có nhân viên hành xử thiếu kiểm soát như vậy.

Trong những tháng gần đây, chúng tôi đã liên tục tổ chức nói chuyện với toàn bộ nhân viên thu hồi nợ để chấn chỉnh hoạt động. Trong quy định nội bộ tuyệt đối không cho phép làm điều này, tất cả cuộc gọi đều có ghi âm, tin nhắn đều lưu lại nhưng vẫn có những trường hợp đáng tiếc xảy ra.

Hiện nay chúng tôi đã xử lý tổng cộng 42 trường hợp bị phản ánh bởi khách hàng, cùng với 16 trường hợp từ Cục quản lý cạnh tranh gửi qua.

– Vậy quy trình thu hồi nợ chuẩn đối với một khoản vay thì như thế nào?

– Với những khách hàng ý thức trả nợ và trả nợ đúng thời gian quy định thì chúng tôi không làm phiền họ, ngay cả việc nhắn tin nhắc nợ. Còn theo quy trình là chúng tôi sẽ nhắn tin trước hạn bằng hệ thống tự động, sau đó đối với các khách hàng trễ từ 1 đến 30 ngày thì nhân viên sẽ gọi nhắc. Và chúng tôi sẽ tiếp tục gọi đến 60 ngày.

Đến 90 ngày thì có hoạt động thu nợ tại hiện trường. Ở giai đoạn này nhân viên thu nợ hiện trường sẽ không có thể gây áp lực lên khách hàng, vì như vậy rất nguy hiểm.

“Là công ty tài chính có thị phần lớn nhất, anh số một thì luôn có anh khác kéo xuống, đó là chuyện thường tình”. Ảnh: Lê Quân.

Nhưng nếu vẫn không thu hồi nợ được thì tới thời điểm 180 ngày chúng tôi nhờ các văn phòng luật sư ở địa phương khách hàng ở, để tác động để họ ý thức được việc trả nợ cho khoản vay của mình.

Tôi cho rằng các nhân viên thu hồi nợ đã tuân theo quy trình và quy tắc ứng xử của doanh nghiệp đưa ra.

– Bà khẳng định đa số nhân viên làm đúng quy trình tại sao đến số lượng phản ánh về dịch vụ của FE Credit gần đây lại cao như vậy?

– Đơn giản là chúng tôi có thị phần cao nhất, anh số một thì lúc nào cũng bị người khác kéo xuống. Chúng tôi có 7 triệu khách hàng so với các đơn vị khác khoảng 1 triệu thì việc bị khiếu nại phản ánh nhiều là chuyện bình thường và dễ hiểu.

Một vấn đề nữa là khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ của chúng tôi nhiều như hiện nay là bị cộng hưởng bởi thông tin tiêu cực về tín dụng tiêu dùng đang bùng phát.

Tôi nghĩ không riêng chúng tôi mà các đơn vị cho vay tiêu dùng khác đều gặp phải những vấn đề tương tự. Bởi hoạt động thu hồi nợ liên quan đến con người nên mỗi người mỗi ý, mỗi cách phản ứng khác nhau.

“Khách hàng khó chịu nhưng chúng tôi vẫn phải gọi”

– Gia nhập thị trường muộn hơn các đơn vị khác nhưng FE Credit nhanh chóng vươn lên dẫn đầu thị trường (hiện chiếm khoảng 53%). Nhiều ý kiến nói rằng để chiếm lĩnh thị trường, doanh nghiệp đã cho vay bằng mọi giá, dễ dãi trong thẩm định khách hàng. Điều này dẫn tới việc gặp nhiều khách hàng không đủ khả năng tài chính trả nợ, và đã đòi nợ bằng mọi cách có thể, khiến khách hàng bức xúc?

– Phải hiểu rằng các quy trình cho vay của chúng tôi đều phải trình qua Ngân hàng Nhà nước phê duyệt, sau đó được nội bộ kiểm soát rất chặt chẽ, không có chuyện cho vay dễ dãi để lấy thị phần.

Hiện tại dư địa thị trường còn rất là rộng nên chuyện cạnh tranh với đối thủ không phải điều đầu tiên chúng tôi quan tâm. Việc chiếm được thị phần là tùy thuộc vào nhiều yếu tố và chiến lược đặt ra của doanh nghiệp. Chúng tôi có đội ngũ tư vấn lớn và có chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường bằng những khoản vay hấp dẫn nên đi nhanh hơn đơn vị khác.

“Việc gọi điện thoại nhầm không phải lỗi của chúng tôi, mà do cơ chế quản lý thuê bao của các nhà mạng”. Ảnh: Lê Quân.

Còn chúng tôi bị phản ánh nhiều gần đây, như tôi đã nói, chỉ có lý do đơn giản là khách hàng của chúng tôi lớn nên tỷ lệ khiếu nại mọi người thấy là lớn. Tuy nhiên tính ra tỷ lệ phần trăm với 7 triệu khách hàng là rất nhỏ.

– Bà nói không dễ dãi nhưng thực tế là một khách hàng, chúng tôi so sánh với các công ty tài chính tiêu dùng khác thì không thể phủ nhận FE Credit xét duyệt rất nhanh, đơn giản, và thậm chí bỏ qua một số quy trình thẩm định?

– Vấn đề này tôi xin giải thích rõ là có nhiều khách hàng có hồ sơ tín dụng rất đẹp nên chúng tôi sẽ phân loại và có thể bỏ qua vài khâu thẩm định. Và cũng có nhiều khách hàng chúng tôi phải xét duyệt cẩn thận chứ không thể nhanh chóng. Hiện nay, hệ thống dữ liệu khách hàng của chúng tôi được áp dụng công nghệ cao, giúp chúng tôi nhận diện khách hàng nhanh hơn. Với công nghệ này làm nhanh không có nghĩa phải là ẩu.

Điểm tín dụng cá nhân của mỗi người khác nhau, chúng tôi có thể sàng lọc được qua hệ thống, nên việc phân loại hồ sơ giúp chúng tôi bỏ qua được nhiều bước thẩm định, khác chứ không phải dễ dàng.

– Nếu bà nói công ty ứng dụng hệ thống dữ diệu với công nghệ cao như vậy tại sao lại có rất nhiều trường hợp khiếu nại với những lý do rất khó chấp nhận, như gọi nhầm số điện thoại đòi nợ, mở thẻ chưa kích hoạt đã đòi phí…?

– Việc gọi điện thoại nhầm không phải lỗi của chúng tôi, mà do cơ chế quản lý thuê bao của các nhà mạng. Hiện nay, nếu một số điện thoại 2 tháng không sử dụng sẽ được thu hồi và bán cho người khác, nên chúng tôi gọi nhầm vì khách hàng đã bỏ số. Thật sự khi gọi mà khách báo là nhầm, chúng tôi cũng không dám bỏ ngay, không gọi cho số này nữa, vì trách nhiệm thu hồi nợ. Chúng tôi cần phải xác minh độ trung thực của khách hàng, nên phải gọi đi gọi lại nhiều lần vào số đó.

Chúng tôi hiểu được sự khó chịu của người bị gọi nhầm. Nhưng tôi cũng muốn nói đa phần cuộc gọi của chúng tôi là tự động, nên với việc trao đổi quá nhanh (dưới 10 giây) là không giải quyết được gì, chúng tôi phải gọi lại nhiều lần vì chưa hiểu thông điệp, đó là điều chúng tôi cần chia sẻ.

– Chúng tôi vẫn thắc mắc với con số nhân viên thu hồi nợ lên đến 2.500 người và công ty vẫn thường xuyên tuyển dụng thêm vị trí này. Vì sao công ty cần một lượng nhân viên đòi nợ lớn như thế, và đây có phải lý do khiến mức độ làm phiền của khách hàng tăng lên không?

– Không có lý do gì cả mà nhân viên nhiều vì khách hàng của chúng tôi quá lớn thôi. Hiện tại một nhân viên của chúng tôi phụ trách khoảng 400 khách hàng trong vòng một tháng, như thế thì có phải là lớn không.

Chúng tôi vẫn có hệ thống sàng lọc khách hàng tự động tốt và chỉ cần nhắn tin tự động chứ không cần gọi điện. Nhưng không phải khách hàng nào cũng có ý thức với khoản vay của mình nên bắt buộc phải gọi điện nhắc nợ trực tiếp.

Việc giao tiếp giữa con người và con người có thể có những tình huống tạo ra những phản ứng tiêu cực chứ không phải nhân viên đông rồi làm phiền khách hàng nhiều. Đâu có ai muốn mình phải nói nhiều vì một vấn đề nào đó. Tuy nhiên, để mở rộng khách hàng thì việc chúng tôi tăng số lượng nhân viên thu hồi nợ là điều tất yếu, không thể không làm và không có gì lạ.

Không dễ để hạ lãi suất

– Nhiều người ở ĐBSCL cũng cho biết FE Credit đang đẩy mạnh mở rộng thị trường miền Tây với nhiều kiểu cho vay bằng mọi giá, alo là có tiền, hẹn nhau ở quán cà phê làm thủ tục giải ngân. Điều này có đúng không?

– Đây là chiến lược của chúng tôi. Thị trường ĐBSCL chúng tôi đang có một lượng khách hàng tiềm năng mà không thể tiếp cận được tín dụng ngân hàng. Thật sự không nhiều ngân hàng ở Việt Nam muốn cho vay ở khu vực này nhưng về đây chúng tôi lại muốn cho vay. Nếu không có chúng tôi thì người dân cũng chỉ còn biết tiếp cận với tín dụng đen.

Chúng tôi đánh giá mức độ rủi ro ở khu vực này không cao nên đẩy mạnh khai thác. Đó là thuộc về chiến lược chứ không phải là dễ dãi.

– Trở lại câu chuyện lãi suất, theo nhận định của đại diện NHNN ở một hội thảo mới đây thì lãi suất của các công ty tài chính tiêu dùng đang ở mức quá cao ở mức 30-40% thậm chí là 50%, và cần phải hạ xuống. Lãi suất của Fe Credit cho nhiều sản phẩm cũng ở mức này, vậy bà nghĩ sao về lộ trình hạ lãi suất?

– Lãi suất cao hay thấp tùy thuộc vào ý thức của khách hàng. Điểm tín dụng cá nhân cao, không nợ quá hạn, thì không lý gì phải chịu lãi suất cao. Hành vi của khách hàng quyết định lãi suất. Khách hàng có mức độ rủi ro cao thì lãi suất cao, còn rủi ro thấp thì lãi suất thấp.

Xét chủ quan thì nguồn tiền cho vay của chúng tôi phục thuộc vào nhà đầu tư, không thể hạ mức lãi suất như các ngân hàng được, bởi có rất nhiều ràng buộc. Muốn lãi thấp thì cần tiết giảm chi phí tối đa, và chỉ còn cách là tự động hóa các quy trình, nhưng đó là câu chuyện tương lai, còn hiện tại là rất khó.

– Theo số liệu tính đến hết năm 2017, FE Credit đóng góp tới 51% tổng lợi nhuận ròng của VPBank. Dự kiến trong năm 2018, doanh nghiệp tiếp tục sắm vai “gà đẻ trứng vàng” cho ngân hàng… nhưng với câu chuyện khách đồng loạt tố FE Credit như thế thì bà có nghĩ sẽ ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh đặt ra không, và công ty có thay đổi hay điều chỉnh cách thức kinh doanh?

– Vấn đề này đang ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của chúng tôi nên cần phải xem lại các quy trình vì sao lại xảy ra sự cố như vậy. Việc chúng tôi đã làm là xử lý kỷ luật nhân viên vi phạm các quy tác ứng xử với khách hàng của doanh nghiệp. Chúng tôi sẽ chăm sóc lại những khách hàng khiếu nại, và cầu thị để xem chuyện gì xảy ra với họ để điều chỉnh.

Thật sự trong những ngày qua chúng tôi thấy việc này không chỉ ảnh hưởng đến kinh doanh, thương hiệu mà công tác cho vay và thu hồi nợ sắp tới sẽ gặp nhiều khó khăn hơn nữa.