Thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho thấy thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2022 ước đạt 245.877 tỷ đồng (khoảng 10 tỷ USD) và nhiều năm liền duy trì tốc độ tăng trưởng 2 con số.

Tuy nhiên, theo khảo sát gần đây của Vietnam Report, tình trạng tư vấn viên tư vấn không đúng, cố tình tư vấn mập mờ cho khách hàng đã diễn ra trong thời gian dài, khiến khách hàng gặp không ít khó khăn và mất niềm tin vào bảo hiểm.

Mức độ hài lòng của khách hàng với tư vấn viên giảm

Cụ thể, theo kết quả khảo sát người tiêu dùng bảo hiểm mới công bố của Vietnam Report, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn bảo hiểm đã giảm từ 4,5 xuống 4,4 trong năm 2023.

Trong đó, tiêu chí giảm mạnh nhất là nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng (4,5 xuống 4,3).

Tiêu chí về kiến thức, kỹ năng gồm có nhiều kinh nghiệm và am hiểu nghiệp vụ bảo hiểm; khả năng tư vấn giải đáp các loại sản phẩm và thực hiện thủ tục đăng ký nhanh chóng, chính xác đều có sự sụt giảm đáng kể, phản ánh vấn đề chất lượng nhân viên tư vấn của các doanh nghiệp bảo hiểm đang rơi vào mức “đáng báo động”.

Trước thực tế này, các chiến lược nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn viên/đại lý/nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm đã được các doanh nghiệp ưu tiên đẩy lên vị trí thứ nhất với mức tăng mạnh (từ 39,7% lên 84,8%).

Ngoài đội ngũ nhân viên tư vấn nội bộ, doanh nghiệp cũng xác định cần đưa ra các biện pháp để kiểm soát chất lượng nhân viên tư vấn ở cả kênh bancassurance.

Bảng khảo sát của Vietnam Report để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với nhân viên tư vấn bảo hiểm. Nguồn: Vietnam Report.

Hiện nay, kênh bancassurance đang mang về nguồn thu lớn. Theo số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, trong năm 2022 có 995.400 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được phân phối qua kênh bancassurance, chiếm 46% doanh số khai thác mới.

Khảo sát người tiêu dùng bảo hiểm của Vietnam Report cũng cho thấy năm 2023 chứng kiến sự bùng nổ ở kênh ngân hàng khi số lượng người tiêu dùng sử dụng kênh này tăng từ 10,7% trong năm 2022 lên 65% trong năm 2023.

Trong đó, có 7,2% người tiêu dùng không hài lòng khi mua bảo hiểm qua ngân hàng với lý do chính là nhân viên tư vấn lập lờ từ gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm.

Doanh nghiệp sẽ phạt nghiêm nhân viên vi phạm

Theo khảo sát đối với doanh nghiệp bảo hiểm của Vietnam Report, để cải thiện tình trạng này, ngoài việc tăng cường đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn cho kênh bancassurance, có 54,5% doanh nghiệp cho biết sẽ đưa ra các quy định xử phạt nghiêm khắc nếu nhân viên vi phạm nhiều lần.

Đồng thời, 45,5% số doanh nghiệp đưa ra những điều khoản thỏa thuận khi ký kết hợp tác phân phối bảo hiểm qua các ngân hàng.

Sắp tới đây, Quốc hội sẽ ban hành nghị định hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định nghiêm ngặt hơn về đội ngũ nhân viên tư vấn tại các ngân hàng.

Trong đó, có một số khoản mục như người phụ trách bộ phận bảo hiểm cần có bằng đại học chuyên ngành, chứng chỉ chuyên môn cần có, trong một chi nhánh phải có tối thiểu 3 nhân viên được đào tạo và có chứng chỉ đại lý bảo hiểm phù hợp với loại hình bảo hiểm mà tổ chức tín dụng làm đại lý…

Chất lượng đại lý/tư vấn viên không phải là câu chuyện mới của ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Trong năm 2022, qua kiểm tra, hiệp hội đã phát hiện khoảng 3.100 trường hợp đại lý sai phạm, với 14 nhóm hành vi, trong đó có lỗi tuyên truyền quảng cáo sai về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm.

Trước đây, tình trạng này cũng đã tồn tại tuy nhiên chỉ với số lượng nhỏ, và các doanh nghiệp khi phát hiện ra đã có những phương án xử lý, giải quyết kịp thời.

Tuy nhiên, khi kênh bancassurance tăng trưởng bùng nổ thì vấn đề về chất lượng nhân viên tư vấn lại trở lại. Tình trạng tư vấn viên thường tư vấn “lấp lửng”, chỉ nhắc đến cái lợi trước mắt mà ít khi tư vấn cái chưa được, rủi ro và các điều khoản loại trừ cho khách hàng khi tham gia sản phẩm.

Đối với các dòng sản phẩm đầu tư như sản phẩm liên kết đơn vị, đa phần nhân viên tư vấn đây là dòng sản phẩm có lãi suất cao hơn ngân hàng. Trong khi đó, khách hàng cứ nghĩ bảo hiểm như gửi tiết kiệm có lãi suất cao và được bảo vệ sức khoẻ nên mới tham gia. Và đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến các mâu thuẫn hợp đồng sau này.